Blogs
Kennis is macht, kennis delen is kracht.
De wereld om ons heen verandert snel. Klantverwachtingen zijn hoger dan ooit. Verdienmodellen veranderen, nieuwe businessmodellen komen tot leven. In onze blogs gaan we de diepte in om deze transformatie verder te ontrafelen en toepasbaar te maken voor jouw organisatie. Wij willen jou graag verder helpen!
Inspirerende blogs
Hoe je m.b.v. LEAN de klantloyaliteit kan verbeteren in 7 stappen
Veel bedrijven hebben een of meerdere LEAN-experts in huis. Ze houden zich bezig met de hoofdthema’s binnen LEAN: waarde creatie en voorkomen van verspilling. Dat de focus hierbij met name (of moet ik zeggen: alleen) ligt op de operatie van een bedrijf, is een gemiste kans. Iedere verloren klant of gemiste opdracht is immers ook een vorm van verspilling.
Wie inzet op servitization kan zich onderscheiden in de markt
Vraag een industrieel mkb-bedrijf wat servitization is en er komt meestal wel een antwoord. Bedrijven kennen de term, maar ze weten nog niet helemaal goed wat ze er zelf mee kunnen. ‘Dat is jammer’, zegt Lars-Peter Reumer, partner bij Expectations in Wehl dat organisaties begeleidt bij het denken vanuit klantperspectief. ‘Want servitization biedt een toekomstbestendige invulling van je onderneming. Je kunt je ermee onderscheiden in de markt, meer dan enkel en alleen met je producten.’
Feedback vragen is niet meer genoeg
Technisch is er veel meer mogelijk en de wereld vraagt andere oplossingen. Met als gevolg dat de verwachtingen van klanten ook veranderen. Als bedrijf is het een uitdaging om hierop te anticiperen. Wat kun je als kwaliteitsmanager hier aan bijdragen en hoe voorkom je dat klanten ontevreden worden, omdat er niet meer aan de verwachtingen voldaan wordt?
Je denkt de klant te kennen, maar is dit nog wel zo?
Veel marketing en sales managers die werkzaam zijn in de B2B worstelen met deze vraag. Technisch is er veel meer mogelijk en de wereld vraagt andere oplossingen. Met als gevolg dat de verwachtingen van klanten ook veranderen. Als bedrijf is het een uitdaging om hierop te anticiperen.
Je ziet nieuwe kansen, maar wat wil je klant?
Veel managers van bedrijven in de B2B worstelen met deze vraag. Technisch is er veel meer mogelijk, de wereld vraagt andere oplossingen en verwachtingen van klanten veranderen. Als bedrijf is het een uitdaging om hierop te anticiperen. Je wilt graag bij blijven dragen aan het resultaat van je klant. Je eigen resultaat zal immers hiervan meeprofiteren. Maar, wat wil je klant nu precies en hoe krijg je de interne organisatie betrokken?
Servitization in de praktijk
Herken je dit? Je ziet mogelijkheden om je op de markt te onderscheiden van de concurrentie door meer diensten aan je product toe te voegen. Technisch is het mogelijk, maar is dit wel wat klanten verwachten? En wat zijn de gevolgen voor de interne organisatie? Vanuit marketing en sales oogpunt ziet het er goed uit, maar de praktijk is vaak weerbarstiger. Servitization is alleen succesvol wanneer de verwachtingen van klanten, de competenties van de interne organisatie en processen, de technisch toepassing èn het verdienmodel, met elkaar in lijn zijn.
Klanten zijn niet alleen van Sales
Tijdens het Lustrumcongres van het NVSM op 21 juni in Rotterdam windt Jan Rotmans (professor of transition studies and sustainability) er geen doekjes om: De wereld verandert. Businessmodellen veranderen, klanten worden nadrukkelijker centraal gesteld en er worden steeds meer diensten aan bestaande producten toegevoegd. Wanneer je denkt dat dit alleen gevolgen heeft voor Sales, heb je het fout. Ook jouw beroep verandert.
Stof tot nadenken: kent de organisatie jouw klant?
“Natuurlijk ken ik mijn klant”, hoor ik je denken. Maar ken je jouw klant voldoende? En kent de organisatie de klant ook? Weet je wat de dieper liggende behoeftes en verwachtingen van de klant zijn en of deze in de nabije toekomst veranderen? Een ‘simpel’ voorbeeld geeft stof tot nadenken.
Kwaliteitsverbetering en betrokkenheid zonder extra regels en procedures?
Veel bedrijven vragen feedback van hun klanten om daarmee hun eigen processen verder te verbeteren. Het woord “feedback” zegt het al, het gaat over het verleden. Met deze ervaringen uit het verleden probeer je als kwaliteitsmanager de interne processen verder te verbeteren. Op deze manier bent u eigenlijk de klantONtevredenheid aan het managen. Ervaringen uit het verleden bieden geen garantie voor de toekomst.
Klanttevredenheidsonderzoek in B2B; nog van deze tijd?
De wereld om ons heen verandert razend snel. Bedrijven moeten telkens inspelen op nieuwe marktomstandigheden om te overleven tussen alle concurrentie. Er zijn bedrijven die denken dit op te lossen door een klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren. Ze veronderstellen dan te weten wat de klant wil. U kent deze onderzoeken wel: op het verkeerde moment worden de verkeerde vragen gesteld. De klant vraagt zich af: “What’s in it for me?”. Slechts een klein percentage klanten wil voor de vorm wel snel wat invullen, met als resultaat een gemiddelde klant. En deze gemiddelde klant blijkt vervolgens niet te bestaan, zeker niet in B2B: Jan Modaal bestaat in werkelijkheid ook niet.
