Servitization is mensenwerk
Servitization is het toevoegen van diensten aan je bestaande product. Deze diensten kunnen heel divers zijn. Het gaat dus per definitie ook over mensenwerk en dus de relatie met de klant en het eigen gedrag.
Van transactiegericht naar relatiegericht
Al jaren brengen onze klanten met onze methodiek de verwachtingen van hun (B2B-) klanten in kaart. Wanneer we alle verwachtingen van alle bedrijven analyseren, blijkt dat 45% van de verwachtingen gaat over de relatie met de klant en 55% van de verwachtingen gaat over het product zelf. Er treedt dus een verschuiving op van transactiegerichte verkoop naar een relatiegerichte verkoop. Dit wordt bevestigd door onderzoek waaruit blijkt dat de klant de relatie steeds belangrijker vindt dan product en prijs.
In “Servitization, een introductie” heb ik de vier stadia (product – service – samen – delen) van Servitization benoemd. Wanneer je businessmodel bijvoorbeeld is gericht op stadium 1, het verkopen van een product (transactiegericht), wordt er een andere interne organisatie vereist dan wanneer je je richt op stadium 3, het verkopen van advies rond je product (relatiegericht).
Mensenwerk
Ik wil dit bespreken aan de hand van een voorbeeld. Onlangs begeleidde ik een producent van compressoren. Zoals vaak startten we met het in kaart brengen van de klantverwachtingen en het bespreken hiervan in een multifunctioneel team. Meerdere klanten wilden “ontzorgd” worden. Duidelijk was dat het hier om de relatie ging. Hier hadden we toen een gesprek over.
Hoe kun je het resultaat van je klant verbeteren? De eerste reactie op deze vraag was: we leveren de beste compressor, de meest energievriendelijke, beter kan eigenlijk niet. Op de vraag hoe je kosten kunt besparen voor je klant, was de reactie dat dan de geleverde compressor stil zou moeten staan. De volgende vraag was toen dus duidelijk: hoe kun je zorgen dat je compressor stil staat? Dan moeten we advies geven over gebruik van perslucht en persluchtsystemen beoordelen op luchtlekkage. Het liefst had de klant helemaal geen compressor, maar men kon niet zonder perslucht. Hier ontstonden nieuwe diensten en veranderde het businessmodel.
Servitization is mensenwerk. Waar men eerst de expert was, wordt nu de adviseur gevraagd. Voor een groot gedeelte wordt dezelfde vakmanschap gevraagd, maar een andere klantrelatie en dus ook andere marketingcommunicatie. We helpen je deze stappen te zetten. Heel praktisch en zonder mensen te verliezen.
Deze blog is onderdeel van een serie. Telkens bespreek ik een aantal uitdagingen. Ik maak hierbij gebruik van opgedane praktijkervaring met Servitization. Wil je meer blogs lezen, kijk dan op www.servitization.nl.