Klanttevredenheidsonderzoek in B2B; nog van deze tijd?
De wereld om ons heen verandert razend snel.
Bedrijven moeten telkens inspelen op nieuwe marktomstandigheden om te overleven tussen alle concurrentie. Er zijn bedrijven die denken dit op te lossen door een klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren. Ze veronderstellen dan te weten wat de klant wil. U kent deze onderzoeken wel: op het verkeerde moment worden de verkeerde vragen gesteld. De klant vraagt zich af: “What’s in it for me?”. Slechts een klein percentage klanten wil voor de vorm wel snel wat invullen, met als resultaat een gemiddelde klant. En deze gemiddelde klant blijkt vervolgens niet te bestaan, zeker niet in B2B: Jan Modaal bestaat in werkelijkheid ook niet.
Problemen
Vervolgens gaan deze bedrijven met dit resultaat aan de slag. Er ligt een geweldig rapport en er wordt vooral gestuurd op de dingen die anders moeten. Er worden nieuwe procedures en werkinstructies gemaakt om bij het volgende onderzoek hoger te scoren. Het gevolg is dat er eigenlijk gestuurd wordt op klantONtevredenheid. Deze negatieve aanpak beperkt de interne organisatie in hun autonomie en professionaliteit om de klant tevreden te houden. Met als gevolg dat de nieuwe werkinstructies niet helemaal uitgevoerd worden, waardoor er weer nieuwe werkinstructies geschreven worden.
Kortom; een dergelijk klanttevredenheidsonderzoek is niet de oplossing. De interne organisatie raakt gefrustreerd en de klant wordt er niet tevredener van. Het is zelfs mogelijk dat het de klant zo frustreert dat de relatie met de klant onder druk komt te staan.
Oplossing
De oplossing is heel eenvoudig: een klant is tevreden wanneer de kwaliteit van het geleverde product of dienst aan zijn of haar verwachting voldoet. Tevredenheid is een voorwaarde voor loyaliteit. Voldoet het niet aan de verwachting, dan is de klant niet tevreden. Meestal meldt de klant niet dat hij of zij ontevreden is. Een klant spreekt via zijn gedrag en gaat vervolgens naar de concurrent.
Het draait dus om de verwachtingen van klanten. Kent u alle verwachtingen van uw klanten? Verwachtingen gaan altijd over de toekomst. Wanneer u de verwachtingen van uw klanten kent die binnen uw strategie passen, bent u dus ook in de gelegenheid om deze verwachtingen waar te maken. Deze positieve aanpak geeft uw interne organisatie ook de autonomie en professionele vrijheid en betrokkenheid om deze verwachtingen waar te maken.
Met de Expectations Monitor brengt u op gestructureerde wijze de verwachtingen van klanten in kaart.
Het is functioneel, u kunt er direct zelf mee aan de slag. Wij kunnen u ondersteunen bij het waarmaken van deze verwachtingen met als gevolg: loyale klanten en een klantgerichte organisatie.
Wilt u geheel vrijblijvend bespreken hoe de Expectations Methode voor u kan werken?
