Servitization begint met klantgerichtheid
In de blog “Servitization, een introductie” heb ik de 4 stadia van Servitization uitgelegd. Met iedere (tussen)stap vergroot je de waarde voor je klant. Omdat het de klant is die de waarde van je product bepaalt, is het zaak om je klant goed te begrijpen.
Enige tijd geleden begeleidde ik een groothandel in technische producten. Zoals we vaker doen, startte het bedrijf met het in kaart brengen van de verwachtingen van zijn klanten. De verwachting van een klant was bijna letterlijk: “…. Ik heb al vijf keer deze beveiliging besteld en telkens ging het na een korte periode kapot……” Omdat we in onze begeleiding altijd de ontvangen verwachtingen bespreken in multifunctionele teams, kwam ook deze verwachting aan bod. De verkoopbinnendienst was ervan overtuigd dat ze het beste product geleverd hadden voor deze toepassing. Na doorvragen bleek dat men nog nooit bij de klant op bezoek was geweest. Dat was men niet gewend te doen. Men leverde de beste beveiliging maar niet de beste oplossing voor de klant. Het bedrijf vervulde de expertrol heel goed, maar vergat de adviesrol. Blijkbaar was hier bij technisch complexere producten behoefte aan.
Klantgerichtheid
Servitization kan niet bestaan zonder klantgerichtheid. Hierbij is het zaak om zicht te hebben op de supply chain van de klant: Welke positie heeft de klant en wat is zijn bijdrage (“jobs”) hierin. Welke problemen (“pains”) kom hij/zij hierin tegen en welke voordelen (“gains”) heeft dit voor de klant. Met andere woorden je moet de klant begrijpen en zijn behoeften en verwachtingen kennen. Veel bedrijven denken dit te weten, omdat ze al jaren in de sector actief zijn. Ze hebben het echter nooit gevraagd aan de klant. De wereld heeft niet stil gestaan dus de verwachtingen zullen inmiddels ook veranderd zijn. In Lean termen zou je zeggen: “Go to Gemba”, ga naar de plek waar het gebeurt.
Stappenplan
Wanneer je je als bedrijf wilt onderscheiden door meer waarde voor je klanten te genereren kun je stappen zetten in de 4 stadia van Servitization. Zoals in een eerdere blog aangegeven, heeft iedere stap consequenties voor onder andere de eigen organisatie. Zo wordt er een ander gedrag gevraagd en verandert de communicatie naar je klant.
Wij kunnen je helpen met een stappenplan. Heel praktisch en zonder mensen te verliezen. We werken dus altijd vanuit het perspectief van je klant. Het is immers de klant die de waarde van je product bepaalt.
Deze blog is onderdeel van een serie. Telkens bespreek ik een aantal uitdagingen. Ik maak hierbij gebruik van opgedane praktijkervaring met Servitization. Wil je meer blogs lezen, kijk dan op www.servitization.nl.