Hoe je m.b.v. LEAN de klantloyaliteit kan verbeteren in 7 stappen

Veel bedrijven hebben een of meerdere LEAN-experts in huis. Ze houden zich bezig met de hoofdthema’s binnen LEAN: waarde creatie en voorkomen van verspilling. Dat de focus hierbij met name (of moet ik zeggen: alleen) ligt op de operatie van een bedrijf, is een gemiste kans. Iedere verloren klant of gemiste opdracht is immers ook een vorm van verspilling.

De vraag is dus: hoe kun je meer waarde voor de klant creëren en verspilling voorkomen?

Zet hiervoor de volgende stappen:

1. Vraag de klant wat hij of zij van je verwacht
Het lijkt zo logisch, maar wordt vaak vergeten. De Expectations Monitor is een praktisch hulpmiddel om dit heel gestructureerd te doen.

2. Stel een multifunctioneel team samen en kom op gezette tijden bij elkaar
Iedereen in de organisatie voegt waarde toe voor klanten. Dit geldt voor verkoop, productie, marketing, HR, enz. Gebruik deze gezamenlijke kennis. Bovendien blijft iedereen betrokken.

3. Analyseer de ontvangen verwachtingen met elkaar
Zorg dat je de verwachting goed begrijpt. Stel 5 keer de vraag “waarom?”, zodat je tot de kern komt. En wanneer je het antwoord niet weet, vraag je het gewoon aan de klant. Gebruik bij de analyse de klant als afzender van de verwachtingen. Zo voorkom je dat het een persoonlijke mening van verkoop, management of productie wordt en hoeft zich niemand te verdedigen. De grootste valkuil is de opmerking dat men het allang wist (maar er te weinig aan gedaan heeft).

4. Maak een verbeterplan met duidelijke en meetbare doelstellingen
Formuleer de kern van de ontvangen verwachtingen in één of enkele korte zinnen vanuit klantperspectief. Zo blijf je het dichtst bij de verwachting van de klant. Maak gebruik van deze zinnen in interne en externe communicatie. De klant zal zich hierin herkennen en gehoord voelen en intern zal de klant beter begrepen worden. Zet in het verbetertraject kleine stapjes. Wil niet te veel in een keer, maar leer met elkaar van iedere stap en verbeter continu.

5. Gebruik het aanwezige vakmanschap
Verbeteren leidt ongetwijfeld tot verandering. Het is van groot belang om hierbij alle aanwezige kennis in de organisatie te gebruiken. Het niet gebruiken hiervan zou immers een vorm van verspilling zijn.

6. Standaardiseer de verbeteringen in de werkprocessen
Om te voorkomen dat telkens het wiel moet worden uitgevonden is het zaak om de werkprocessen te standaardiseren. Het geeft vertrouwen omdat iedereen hierop terug kan vallen. Op deze manier is de verbetering geborgd in de organisatie.

7. Blijf regelmatig de klant vragen naar zijn/haar verwachtingen
Laat verwachtingen van klanten een vast onderdeel zijn op de agenda. De wereld blijft in beweging. Verwachtingen zullen dus veranderen. Dus is het zaak om hierop in te spelen en continu te blijven verbeteren.

Wanneer je deze werkwijze incorporeert in je organisatie kun je iedere verandering aan. Je klanten blijven tevreden en loyaal en de organisatie blijft klantgericht. Daarmee voorkom je verspilling.

Mocht je hier graag hulp bij willen hebben. Wij zijn hierin gespecialiseerd.


Ga terug