Feedback vragen is niet meer genoeg

Technisch is er veel meer mogelijk en de wereld vraagt andere oplossingen. Met als gevolg dat de verwachtingen van klanten ook veranderen. Als bedrijf is het een uitdaging om hierop te anticiperen. Wat kun je als kwaliteitsmanager hier aan bijdragen en hoe voorkom je dat klanten ontevreden worden, omdat er niet meer aan de verwachtingen voldaan wordt?

Anticiperen betekent vooruitkijken

Je kunt een klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren en je klant vragen naar feedback. Dit nodigt uit om de prestaties van het verleden te beoordelen. Je hebt dan een mooi rapport, maar dan begint het werk pas: Hoe zorg je dat iedereen betrokken is?

Je klant vragen naar verwachtingen daarentegen nodigt uit om advies te geven. Het gaat over de toekomst. Bovendien zijn het de verwachtingen waarop je wordt beoordeeld, dus kun je er maar beter naar vragen. Wanneer je je kwetsbaar opstelt en de dialoog start met je klant, geeft het richting aan je organisatie. Dat dit door klanten gewaardeerd wordt, blijkt uit de hoge responspercentages die we in de praktijk zien.

Het gaat helemaal als een vliegwiel werken, wanneer je de verwachtingen intern deelt. Voer intern het gesprek hierover en maak gebruik van ieders vakmanschap om de verwachting in de toekomst waar te maken. De klant is de afzender en men krijgt begrip voor zijn positie. Het is geen interpretatie van een rapport of een mening van een manager.

Met de Expectations Monitor breng je op gestructureerde wijze de verwachtingen van je klanten in kaart. Je zou het een digitale klantarena kunnen noemen. Expectations helpt je met de analyse en de vertaling van deze verwachtingen naar een concreet actieplan zodat je hele organisatie betrokken is.

Meer informatie kun je lezen op www.expectations.nl 

 

Ga terug